Vastaväitteiden ymmärtäminen myyntiprosessissa
Miksi asiakkaat esittävät vastaväitteitä ja miten ne tulisi nähdä mahdollisuutena eikä esteenä myynnin loppuun viemiseksi.
Lue lisää →Vastaväitteet ovat olennainen osa jokaista myyntiprosessia. Ne eivät ole merkkejä epäonnistumisesta, vaan osoitus siitä, että asiakas on kiinnostunut ja aktiivisesti prosessoi tarjoustasi. Taitava myyjä osaa käsitellä vastaväitteet niin, että ne kääntyvät myyntimahdollisuuksiksi ja auttavat rakentamaan luottamusta asiakkaan kanssa.
Tässä artikkelissa esittelemme viisi tehokasta ja käytännössä testattua tekniikkaa vastaväitteiden käsittelyyn. Nämä tekniikat toimivat erilaisissa myyntitilanteissa ja auttavat sinua vastaamaan asiakkaan huolenaiheisiin vakuuttavasti ja ammattimaisesti.
1. Feel-Felt-Found -menetelmä
Feel-Felt-Found (Tunnen-Tunsi-Totesi) on klassinen tekniikka, joka rakentaa sillan asiakkaan huolenaiheen ja ratkaisusi välille. Menetelmä koostuu kolmesta vaiheesta:
- Feel (Tunnen): Osoitat empatiaa ja validoit asiakkaan tunteen
- Felt (Tunsi): Kerrot, että muut asiakkaat ovat tunteneet samoin
- Found (Totesi): Kerrot, mitä nämä asiakkaat totesivat kokeiltuaan ratkaisuasi
Feel-Felt-Found -menetelmä käytännössä
Tämä tekniikka on erityisen tehokas, koska se ei kiistä asiakkaan näkemystä, vaan validoi sen ja tarjoaa sitten uuden näkökulman. Se myös hyödyntää sosiaalista todistetta, mikä on voimakas vaikuttamisen keino.
Esimerkki:
Asiakas:
"Teidän järjestelmänne vaikuttaa monimutkaiselta käyttää. Pelkään, että henkilöstömme ei osaa hyödyntää sitä tehokkaasti."
Myyjä:
"Ymmärrän täysin, miltä sinusta tuntuu (Feel). Monet asiakkaistamme ovat aluksi tunteneet samoin (Felt). Mutta kun he ovat käyneet läpi meidän käyttöönottokoulutuksemme ja saaneet henkilökohtaista tukea ensimmäisten viikkojen aikana, he ovat todenneet järjestelmän olevan lopulta hyvin intuitiivinen ja helppo käyttää. Itse asiassa eräs asiakkaamme Yritys X raportoi, että 92% heidän henkilöstöstään kertoi järjestelmän olevan helpompi käyttää kuin heidän aiempi ratkaisunsa (Found)."
Vinkkejä tehokkaan käyttöön:
- Ole aito osoittaessasi empatiaa – teeskentely näkyy läpi
- Käytä konkreettisia, oikeita esimerkkejä samankaltaisista asiakkaista
- Sisällytä lukuja ja tilastoja "Found"-osaan, jos mahdollista
- Räätälöi esimerkit vastaamaan mahdollisimman hyvin kyseisen asiakkaan toimialaa ja tilannetta
2. Kysymystekniikat
Kysymykset ovat myyjän tehokkaimpia työkaluja vastaväitteiden käsittelyssä. Oikeiden kysymysten avulla voit selvittää vastaväitteen todellisen luonteen, osoittaa kiinnostusta asiakkaan huolta kohtaan ja ohjata keskustelua rakentavaan suuntaan.
Kysymystekniikat käytännössä
Tehokkaita kysymystyyppejä vastaväitteiden käsittelyyn ovat:
- Tarkentavat kysymykset - Auttavat ymmärtämään vastaväitteen todellisen luonteen
- Analyyttiset kysymykset - Ohjaavat asiakasta analysoimaan tilannetta syvemmin
- Peilaavat kysymykset - Toistavat asiakkaan huolen kysymysmuodossa ja auttavat varmistamaan, että olet ymmärtänyt oikein
Esimerkki:
Asiakas:
"Teidän hintanne on paljon korkeampi kuin kilpailijoidenne."
Myyjä (tarkentava kysymys):
"Ymmärrän huolesi hinnasta. Voisitko kertoa tarkemmin, mihin kilpailijaan vertaat meitä ja mitä ominaisuuksia olet verrannut?"
Asiakas:
"Kilpailija X tarjoaa samankaltaista ratkaisua 20% halvemmalla."
Myyjä (analyyttinen kysymys):
"Kiitos tarkennuksesta. Kun katsot koko ratkaisua, mitkä ominaisuudet ovat teille kaikkein tärkeimpiä prosessinne tehostamisessa?"
Asiakas:
"Tärkeintä on, että järjestelmä integroituu saumattomasti nykyisiin järjestelmiimme ja että käyttöönotto sujuu nopeasti."
Myyjä (peilaava kysymys):
"Jos ymmärrän oikein, teille on erityisen tärkeää, että integraatio on saumaton ja käyttöönotto nopea, enemmän kuin pelkkä alkuinvestoinnin suuruus?"
Vinkkejä tehokkaan käyttöön:
- Käytä avoimia kysymyksiä, jotka alkavat sanoilla "mikä", "miten", "miksi", "milloin"
- Vältä johdattelevia kysymyksiä, jotka voivat tuntua manipulatiivisilta
- Kuuntele aktiivisesti ja osoita, että arvostat asiakkaan vastauksia
- Käytä kysymyksiä, jotka auttavat asiakasta näkemään kokonaiskuvan ja pitkän aikavälin hyödyt
3. Vastaväitteen eristäminen
Vastaväitteen eristäminen on tekniikka, jossa varmistat, että käsiteltävä vastaväite on asiakkaan ainoa tai ensisijainen huolenaihe. Tämä estää uusien vastaväitteiden ilmaantumisen jatkuvasti ja auttaa keskittymään olennaiseen.
Vastaväitteen eristäminen käytännössä
Tässä tekniikassa on kolme vaihetta:
- Tunnista vastaväite ja osoita, että olet kuullut sen
- Kysy, onko tämä ainoa huolenaihe vai onko muita tekijöitä
- Vahvista, että jos pystyt ratkaisemaan tämän huolen, asiakas on valmis etenemään
Esimerkki:
Asiakas:
"Emme ole varmoja, voiko järjestelmänne käsitellä meidän transaktiovolyymejamme ruuhka-aikoina."
Myyjä:
"Ymmärrän huolenne kapasiteetista ruuhka-aikoina. Onko järjestelmän suorituskyky ruuhka-aikoina ainoa huolenaiheenne, vai onko teillä muita kysymyksiä ratkaisustamme?"
Asiakas:
"Kyllä, se on päähaasteemme. Jos järjestelmä kestää ruuhkahuippumme, olemme kiinnostuneita etenemään."
Myyjä:
"Kiitos selvennyksestä. Jos pystyn osoittamaan, että järjestelmämme pystyy käsittelemään jopa 30% suurempia transaktiovolyymeja kuin teidän ruuhkahuippunne, oletteko valmiit etenemään seuraavaan vaiheeseen?"
Vinkkejä tehokkaan käyttöön:
- Ole aina valmis vastaamaan lisähuolenaiheisiin, jos niitä nousee esiin
- Käytä eristämistekniikkaa erityisesti myyntiprosessin loppuvaiheessa
- Varmista, että saat selkeän vastauksen, onko tämä ainoa huolenaihe
- Pyydä lupaa edetä, kun vastaväite on ratkaistu – tämä luo sitoumuksen
4. Boomerang-tekniikka
Boomerang-tekniikassa käännät vastaväitteen takaisin positiiviseksi myyntiargumentiksi. Tämä tekniikka edellyttää nopeaa ajattelua ja kykyä nähdä asiat uudesta näkökulmasta.
Boomerang-tekniikka käytännössä
Boomerang-tekniikassa otat asiakkaan esittämän vastaväitteen ja käännät sen osoittamaan, miksi juuri kyseinen ominaisuus tai asia on itse asiassa etu asiakkaalle.
Esimerkki:
Asiakas:
"Teidän ratkaisunne on aika uusi markkinoilla, ja olemme hieman huolissamme sen kypsyydestä."
Myyjä:
"Arvostan rehellisyyttäsi tämän huolen esiin tuomisessa. Ratkaisumme tuoreus on itse asiassa merkittävä etu teille. Koska tuotteemme on kehitetty hiljattain, se on suunniteltu vastaamaan nykyaikaisia tarpeita ja hyödyntämään uusimpia teknologioita. Toisin kuin monet vanhemmat järjestelmät, jotka on rakennettu vanhojen teknologioiden päälle, meidän järjestelmämme ei kanna mukanaan teknistä velkaa tai vanhentunutta arkkitehtuuria. Tämä tarkoittaa, että saatte modernimman, tehokkaamman ja tulevaisuudenkestävämmän ratkaisun."
Toinen esimerkki - Asiakas:
"Tämä on melko kallis verrattuna muihin vaihtoehtoihin, joita harkitsemme."
Myyjä:
"Olet aivan oikeassa huomioidessasi hinnan. Korkeampi alkuinvestointi heijastaa ratkaisumme kokonaisvaltaisuutta ja laatua. Asiakkaamme ovat todenneet, että koska järjestelmämme kattaa laajemman toiminnallisuuksien kirjon ja tarjoaa parempaa luotettavuutta, heidän kokonaiskustannuksensa ovat itse asiassa pienemmät pitkällä aikavälillä. He eivät joudu ostamaan lisäosia tai päivityksiä jatkuvasti, mikä on yleistä halvemmissa ratkaisuissa."
Vinkkejä tehokkaan käyttöön:
- Älä kiistä asiakkaan huolta – hyväksy se ennen kuin käännät sen
- Käytä boomerang-tekniikkaa vain, kun sinulla on vahva peruste sille, miksi kyseinen ominaisuus on etu
- Harjoittele etukäteen yleisimpien vastaväitteiden kääntämistä
- Käytä asiakastarinoita ja esimerkkejä vahvistamaan argumenttiasi
5. "Kyllä, ja" -menetelmä
"Kyllä, ja" -menetelmä on peräisin improvisaatioteatterista, mutta se on erittäin tehokas myös myyntitilanteissa. Tekniikka perustuu asiakkaan näkemyksen hyväksymiseen ja sitten uuden näkökulman lisäämiseen.
"Kyllä, ja" -menetelmä käytännössä
Tässä tekniikassa:
- Hyväksyt ensin asiakkaan vastaväitteen tai huolen ("Kyllä")
- Lisäät sitten uuden näkökulman tai tiedon, joka laajentaa keskustelua ("ja")
Tämä lähestymistapa välttää vastakkainasettelun ja luo yhteistyöhenkisen ilmapiirin.
Esimerkki:
Asiakas:
"Tarvitsemme enemmän aikaa harkita tätä päätöstä, koska se vaikuttaa koko organisaatioomme."
Myyjä:
"Kyllä, ymmärrän täysin, että tällainen päätös vaatii huolellista harkintaa ja kaikkien sidosryhmien kuulemista. Ja juuri siksi haluaisin ehdottaa, että järjestäisimme lyhyen pilottijakson avaintiimillenne. Näin saisitte käytännön kokemusta järjestelmästä ja konkreettista dataa päätöksenteon tueksi ilman, että joudutte tekemään lopullista päätöstä vielä. Monet asiakkaamme ovat todenneet tämän lähestymistavan vähentävän päätöksenteon riskejä merkittävästi."
Toinen esimerkki - Asiakas:
"Budjettimme on tiukka tänä vuonna, joten emme todennäköisesti voi edetä tämän kanssa nyt."
Myyjä:
"Kyllä, ymmärrän budjettirajoitteiden asettamat haasteet, ja monilla organisaatioilla on samankaltaisia paineita tällä hetkellä. Ja siksi olemme kehittäneet joustavia maksuvaihtoehtoja, joissa alkuinvestointi on pienempi ja kustannukset jakautuvat pidemmälle aikavälille. Tämä mahdollistaa sen, että saatte järjestelmän hyödyt käyttöönne heti, mutta kustannukset jakaantuvat useammalle budjettikaudelle."
Vinkkejä tehokkaan käyttöön:
- Vältä sanaa "mutta", koska se mitätöi kaiken, mitä sanoit ennen sitä
- Ole aito hyväksyessäsi asiakkaan näkökulman – teennäisyys välittyy
- Keskity ratkaisuun, jonka esität "ja"-osassa
- Harjoittele tekniikkaa, jotta se tulee luontevaksi osaksi kommunikaatiotasi
Yhteenveto ja sovellusstrategiat
Jokainen näistä viidestä tekniikasta soveltuu erilaisiin tilanteisiin ja vastaväitteisiin. Tehokkaat myyjät hallitsevat ne kaikki ja osaavat valita oikean tekniikan kunkin tilanteen mukaan:
- Feel-Felt-Found -menetelmä on tehokas, kun haluat osoittaa empatiaa ja käyttää sosiaalista todistetta
- Kysymystekniikat auttavat ymmärtämään syvemmin asiakkaan huolenaiheita ja ohjaavat asiakasta ajattelemaan itse
- Vastaväitteen eristäminen on hyödyllinen, kun haluat varmistaa, että käsittelet asiakkaan todellista huolenaihetta
- Boomerang-tekniikka toimii, kun vastaväite liittyy asiaan, joka voidaan perustellusti kääntää eduksi
- "Kyllä, ja" -menetelmä on tehokas luomaan yhteistyön ilmapiiriä ja välttämään vastakkainasettelua
Riippumatta siitä, mitä tekniikkaa käytät, muista nämä perusperiaatteet:
- Kuuntele aktiivisesti ja osoita aitoa kiinnostusta asiakkaan huoliin
- Vältä puolustuskannalle menemistä tai väittelyä
- Keskity ratkaisuihin, älä ongelmiin
- Käytä konkreettisia esimerkkejä ja todisteita väitteidesi tueksi
- Harjoittele vastaväitteiden käsittelyä etukäteen
Vastaväitteiden käsittely on taito, joka kehittyy harjoittelun myötä. Käyttämällä näitä viittä tekniikkaa voit kääntää vastaväitteet mahdollisuuksiksi osoittaa asiantuntemuksesi, rakentaa luottamusta ja viedä myyntiprosessia eteenpäin.
Kirjoittaja
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Kommentit
Kiitos näistä käytännönläheisistä tekniikoista! Olen kokeillut "Feel-Felt-Found" -menetelmää muutamassa asiakastapaamisessa, ja se on toiminut yllättävän hyvin. Asiakkaat tuntuvat rentoutuvan, kun osoitan ymmärtäväni heidän huolensa. Boomerang-tekniikka on minulle uusi, pitää ehdottomasti kokeilla sitä seuraavassa haastavassa neuvottelussa.
VastaaMiten suosittelisit soveltamaan näitä tekniikoita sähköpostikommunikaatiossa? Monet asiakkaistani lähettävät vastaväitteitä sähköpostitse, ja niiden käsittely kirjallisessa muodossa tuntuu haastavammalta kuin kasvokkain.
VastaaHei Leena, kiitos hyvästä kysymyksestä! Sähköpostitse käytävässä kommunikaatiossa näiden tekniikoiden soveltaminen vaatii erityistä tarkkuutta, koska äänensävyä ja kehonkieltä ei voi hyödyntää. Suosittelisin etenkin "Kyllä, ja" -menetelmää ja Feel-Felt-Found -menetelmää, koska ne toimivat hyvin kirjallisessa muodossa. Varmista, että viestisi sävy on lämmin ja empaattinen. Käytä konkreettisia esimerkkejä ja todistusaineistoa (kuten tilastoja ja asiakastarinoita) vahvistamaan argumenttejasi. Pitkien sähköpostien sijaan voit myös ehdottaa lyhyttä videopalaveria vastaväitteen käsittelemiseksi - tämä mahdollistaa henkilökohtaisemman kommunikaation. Sähköpostissa on myös hyvä käyttää selkeää rakennetta: ensin osoita ymmärrystä, sitten tarjoa uusi näkökulma, ja lopuksi ehdota konkreettista seuraavaa askelta.
VastaaJätä kommentti